Etichete

, , ,

“Allloo, alloo, mai usor cu mobila pe scari, ca e pe inventar!” Asa si cu promisiunile facute de unii, de altii catre unii, catre altii…Greu, greu de tot! Ajunseram sa vorbim si de promisiuni respectate in comertul din Romania. N-as fi crezut!

Nici in ruptul capului, la cate experiente tragi-comice-sado-maso am avut cu aceasta zona foaaaaarte, dar foarte speciala. Cu ce sa-ncep, cu ce sa termin?? Daca stiam ca vine proba asta pentru Superblog 2012 a celor de la Oktal incepeam sa imi tin un jurnal cu chestii scabroase si savuroase de citit pentru posteritate – pe principiul ASA NU!

Stim cu totii interlocutorii plictisiti de la call center-uri, receptionera care isi pileste vreo unghie si vorbeste cu tine printre baloane de guma, vanzatoarea care bate nerabdatoare din picior doar doar te hotarasti mai repede si o lasi in pace. Cunoastem, cunoastem si sincer, ni s-a cam luat! “Clientul nostru-stapanul nostru” e desuet si comunist, dar parca nici “Clientul nostru – naivul (a se citi fraierul) nostru” nu suna mai bine, nu vi se pare?

La un moment dat am tinut cateva sesiuni de formare la firme care activau in domeniul serviciilor cu clientii. Incercam sa educ mediul comercial romanesc pentru ceea ce, din punctul meu de vedere, urma sa fie o mini revolutie occidentala in acest domeniu, care daca nu te prinde pregatit te ia pe sus si te lipseste de peretii reci si cu calciu batut ai crizei, de-ti sar cifrele din bilant. Si asa s-a si intamplat de fapt. Cine a avut urechi sa auda si ochi sa vada s-a salvat. Si mai mult decat atat, are si o pozitie onorabila pe piata in sondajele legate de satisfactia clientilor privind serviciile oferite. Cine nu…nu!

La vremea cand am tinut eu training-urile de customer service mi-am facut o promisiune: “Nici un om din cei care participa sau vor participa vreodata la sesiuni al caror coach sunt, nu vor primi vreo reclamatie din partea clientilor, care sa contina cuvinte precum: neprofesionalism, nesimtire, lipsa de responsabilitate, lipsa de comunicare, atitudine negativa, atitudine nepotrivita si alte variatii pe tema” (v-ati prins voi ca sunteti mari si isteti). Mie imi place sa revin din cand in cand la firmele cu care am colaborat. Ii mai verific la anumite intervale de timp pe “invataceii mei”. Direct sau indirect. Nu m-au dezamagit niciodata, din fericire.

The point is: 1. Se intampla rar ca o firma care activeaza in servicii si comert sa nu aiba nevoie de formare pentru oamenii sai. Deci, oameni buni, patroni sau manageri de firme, va rugam noi frumos, clientii vostri care cumparam uneori produse de la voi pentru ca nu avem de unde din alta parte, educati-va personalul! si 2. Nu stiu cum sunt cei de la Oktal, ca din pacate nu am beneficiat niciodata de serviciile lor (in general fiind adepta magazinelor fizice din perspectiva simturilor), dar tare mi se pare ca daca o firma si niste omuleti ajunsi sus, vorbesc in termeni de: promisiuni, importanta clientului, standarde, profesionalism cu mare convingere, inseamna mare lucru. Un magazin online special.

Stiti ce mi se pare mie, insa, foarte misto? E faptul ca ei si-au dezvoltat aceasta viziune nu dupa criza, asa cum incearca sa faca majoritatea (deci ca o solutie pentru supravietuire), ci inainte cu mult ca aceasta sa apara. Din 1999, mai precis.

Promisiune inseamna respect, angajament, responsabilitate. Mai mult decat atat, inseamna o legatura stransa care se formeaza si se dezvolta, la care adaugi si adaugi mereu. La fel ca intr-o casa. Promisiuni inseamna existenta unor valori. Fiecare dintre noi asteptam, mai devreme sau mai tarziu promisiuni din partea celorlalti, fie ca sunt un partener de viata, un magazin, un angajator, un prieten, etc. Astepti pentru a sti daca te poti baza pe celalalt. E ca un fel de test continuu. Poate tocmai de aceea o promisiune impune la randul ei si responsabilitatea celui care o face, o asumare a continuitatii, a faptului ca nu vei dezamagi…ca vei face tot ce poti ca o dezamagire sa nu se intample.

Ce promisiuni sa respecte un magazin online precum Oktal? Exact ceea ce spuneam mai sus. Sa inteleaga importanta asumarii unui anumit nivel de profesionalism…si asta pe termen lung.

In schimb, mi-ar placea sa mai faca un pic de infuzie de capital in imagine…din punctul meu de vedere, sloganul, desi sugestiv, chiar are aerul din…’99. Parerea mea!

 

Anunțuri